Автоматизация уже давно и надолго стала одним из основных трендов в сфере оптимизации бизнес-процессов, поэтому неудивительно, что автоматизация процесса обслуживания клиентов – это именно тот запрос, который волнует большинство компаний из этой сферы бизнеса. Одним из инструментов, который поможет автоматизировать обработку запросов клиентов, а также станет полезным и для выполнения других задач, является голосовой робот.
Что такое голосовой бот?
Голосовой бот – это другое название для интерактивного голосового меню (IVR), того самого, с которым вы взаимодействуете, когда пытаетесь дозвониться в любой колл-центр. Эта система представляет собой предварительно настроенное телефонное дерево с несколькими разделами (и соответственно – подразделами), которые касаются некоторых основных вопросов касаемо обслуживания клиентов, к примеру, “Платежи”, “Тарифы”, “Акции” и так далее.
Главной задачей, которую выполняет голосовой бот, является обработка вопросов клиентов в режиме самообслуживания, иными словами – предоставление ответов на частые вопросы или же предоставление возможности самостоятельно решить некоторые вопросы, к примеру, изменить тарифный план или отменить заказ. Тем не менее есть целый перечень задач, который голосовой бот выполняет скрытно от взгляда клиентов – о них поговорим чуть ниже.
Преимущества использования голосовых роботов
Повышение эффективности обслуживания клиентов
Голосовой бот – это эффективное средство обслуживания клиентов, так как целый ряд вопросов с его помощью можно решать в режиме самообслуживания. Во-первых, это позитивно скажется на уровне удовлетворенности клиента, ведь в современном мире все меньше и меньше людей хотят общаться со службой поддержки – особенно в телефонном режиме. Во-вторых, это позволит операторам колл-центра сфокусироваться на более важных задачах, ведь решение некой комплексной проблемы постоянного клиента намного важнее, чем обслуживание звонка по вопросу: “А как мне изменить адрес доставки?”. Такие звонки отнимают много времени и сил, но по существу участию операторов не требуют – подобные проблемы легко может помочь решить голосовой бот.
Сокращение операционных расходов на контакт-центр
Как вы могли догадаться, автоматизация обработки части запросов от клиентов равно уменьшение операционных расходов, ведь цена обслуживания одного звонка в автоматическом режиме несравнимо ниже цены привлечения в этот процесс оператора – таким образом, система IVR не просто окупает себя, но и постоянно экономит ваши деньги.
Качественная маршрутизация вызовов по тематике
Вернемся к задачам бота, о которых клиенты не в курсе – среди них важнейшие это сбор информации о клиенте и участие в маршрутизации звонка. Голосовой бот идентифицирует тему запроса по тому, что клиент выбирает в меню и предоставляет эту информацию для дальнейшего эффективного выбора оператора для соединения – также система может идентифицировать постоянных клиентов, язык клиента и другие важные параметры, что позволит выбрать оператора, чей набор навыков наиболее подходит для решения подобного рода задач.
Доступность 24/7 и мгновенная реакция на запросы
Голосовой бот доступен всегда, в отличие от ваших операторов, так что даже в 2 часа ночи клиент сможет решить какой-либо вопрос – кроме совсем уж комплексных проблем – с его помощью. Более того, соединение с системой мгновенное, то есть ждать в очереди или в режиме ожидания не потребуется – для предоставления качества сервиса, сравнимого с участием живого оператора, достаточно просто качественно настроить систему.
Ключевые сценарии применения голосовых ботов
Обработка входящих звонков и заявок
Голосовой бот автоматически отвечает на все входные звонки, предлагая клиентам выбрать более подходящую опцию из меню. Далее, исходя из потребностей или предпочтений клиента, он может или продолжить взаимодействие с системой в режиме самообслуживания, или же выбрать соединение с оператором. Система собирает данные о звонке и позволяет запустить дальнейшую маршрутизацию, а для клиентов в очереди позволяет заказать обратный звонок.
Предоставление информации и консультаций
Система в первую очередь заточена под решение проблем клиентов в автоматическом режиме, так что мы спокойно может считать IVR систему голосовой базой знаний. Вы можете выбрать любой дизайн вашего меню и включить туда информацию об акциях, типичных проблемах и способах их решения, функционал для управления заказами, аккаунтом или персональными данными.
Автоматизация продаж и повторных заказов
Голосовой робот для обзвона – интересный поворот, не так ли? Голосовые роботы для обзвона клиентов – это та же система IVR, которая рассылает предварительно записанные голосовые сообщения как звонки через базу клиентов – с опцией соединения с оператором, конечно же. Таким образом, бот для обзвона позволяет легко собирать обратную связь от клиентов, информировать о доставках, оплатах, новых продуктах или акциях.
Кейсы успешного использования голосовых ботов
Примеры реализации в различных отраслях
Голосовой бот подойдет бизнесу из любой отрасли, будь-то компания провайдер Интернета, медицинское учреждение или банк – каждый бизнес найдет свои преимущества в этом решении. Так или иначе, самым классическим примером IVR-системы является компания провайдер телекоммуникационных услуг – все из нас являются их клиентами. Так вот, в этом случае, система позволяет клиентам дозвониться к оператору, изменить тарифный план, проверить баланс, узнать об акциях и персональных предложениях, автоматизируя значительную часть процессов обслуживания клиентов.
Результаты внедрения и полученные выгоды
Главными выгодами, которые вы получите от внедрения голосового робота, будут:
- Снижение операционных затрат – система IVR позволит снизить cost per interaction – цену взаимодействия, а также автоматизировать процесс обработки части запросов, сделав такой подход финансово эффективным.
- Повышение уровня удовлетворения клиентов – клиенты жаждут получить больше возможностей для самообслуживания, так что грамотно настроенный голосовой робот позволит покрыть эту потребность.
- Снижение ненужной нагрузки на операторов – благодаря автоматизации обработки “типичных” вопросов, операторы смогут выделять больше времени на работу над действительно важными задачами, что прямо повлияет также на улучшение качества сервиса.
- Общее улучшение клиентского опыта – благодаря участию в маршрутизации звонков, система позволит более качественно понимать суть вопроса клиента и подбирать соответствующего оператора автоматически и, что важнее, быстро.
- Уменьшение числа потерянных звонков – система может информировать клиентов об оставшемся времени ожидания в очереди, а также предлагать опцию IVR callback, что позволит вам не терять клиентов из-за длинного времени ожидания в очередях звонков.
Вывод
Голосовые боты – эффективный инструмент автоматизации взаимодействия с клиентами, благодаря их финансовой выгодности, возможности предоставлять круглосуточный сервис, а также скрытому функционалу для сбора информации о звонках и клиентах и возможности управления очередями звонков. Это решение – важнейший элемент экосистемы контакт-центра, ведь без голосового робота вы не сможете не только автоматически встречать и обслуживать клиентов, но и также запустить умную маршрутизацию звонков или автоматический обзвон роботом.
Остается вопрос: как же выбрать качественный голосовой робот?
Ответ прост: обратитесь к специалистам, которые подтверждают свою экспертность и качество своего продукта годами опыта и сотнями успешных кейсов! Компания VoIPTime самостоятельно разрабатывает ПО для колл-центров, включая умный голосовой робот, который сможет не просто покрыть ваши потребности, но и удивить впечатляющим функционалом, легкостью настройки и эффективностью работы!
